Doświadczenia pozakupowe Klienta cz.2

Te kilka słów

Zanim dokonamy zakupu w sklepie internetowym, czytamy opinie na temat pożądanego produktu. Przeglądamy social media marki, robimy reserach, zaglądamy na strony porównywarek cenowych, czytamy fora internetowe lub portale z opiniami. Dopiero w momencie, w którym uznamy, że większość z nich przemawia na korzyść produktu, decydujemy się na zakup. I to właśnie te kilka słów napisanych przez Panią Gosię z Krakowa, czy Agniechę z Warszawy powoduje, że kupujemy zdając się na opinie innych, bo po prostu wierzymy w słowa innych Klientów, którzy tak jak my, chcieli kupić produkt, zrobili research, kupili go i dalej przekazują swoją opinię w świat.

Influencer marketing

Organiczne opinie od Klientów są bardzo cenne dla marki, jednak są bardzo trudne do zdobycia, zatem, jak to w wielkim świecie bezlitosnej konkurencji na rynku, bywa… trzeba sobie radzić. I tu z pomocą przychodzą ludzie do wynajęcia – Influencerzy. 

Nierzadko influencerzy przyczyniają się do tego, że zdecydowaliśmy się na zakup produktu danej marki. To oni mają wpływ na nasze decyzje poprzez reklamowanie konkretnych produktów na swoich profilach w social media. Firmy bardzo chętnie decydują się na współpracę z influencerami, którzy wpisują się w misję i wartości marki, a co za tym idzie, podnoszą sprzedaż produktów, które otrzymują od marek za darmo lub w formie barterowej.

Dlaczego mają oni tak ogromny wpływ na zakup? Ze względu na popularność. Użytkownicy traktują Influencerów jak wyrocznie, jeśli im spodobał się produkt, to znaczy, że z pewnością jest dobry, przecież nie kłamaliby publicznie ryzykując swoim nazwiskiem, prawda? 

Całkiem niedawno Influencer marketing przeszedł delikatny kryzys, który groził całkowitą utratą wiarygodności w internetowym środowisku. Intensywne sponsorowanie wielu produktów różnych marek nie skutkowało wzrostem zaangażowania i sprzedaży, a nawet wręcz przeciwnie – sprzedaż stała w miejscu, a followersów ubywało. Nie tak dawno Internet pękał w szwach od share’owania historii Influencerki z Azji, która za pośrednictwem Instagrama sprzedawała koszulki swojej nowej marki ERA i pomimo 2 mln followersów nie udało jej się sprzedać minimalnej liczby produktów, wymaganej do rozpoczęcia produkcji na większą skalę.

O Influencerach kilka słów znajdziecie w naszym wcześniejszym artykule, o tu.

Mikro Influencerzy 

I w ten właśnie sposób zrobiła się ogromna przestrzeń dla Mikro influencerów, którzy zaczęli zyskiwać coraz większą popularność wśród Internautów, ze względu na ich naturalność. Mikro influencerzy nie mają milionów followersów, nie są sztuczni w produkowaniu contentu, a nawet można by śmiało rzecz, że stwarzają wrażenie silniejszego utożsamiania się z followersem. Marki zaczęły coraz chętniej wchodzić we współpracę z Mikro influencerami, oferując im za darmo swoje produkty, a dalej ceniąc ich szczere opinie na ich temat. Sprzedaż rosła, przybywało Klientów, każdy był zadowolony 😊

A dlaczego warto wejść we współpracę z mikro influencerami? Przeczytasz o tym tu.

Złe praktyki 

Istnieją również złe praktyki, które wykorzystują firmy, aby uzyskać jak najwięcej opinii od Klientów, które wyglądają jak organiczne, jednak… nimi nie są. Stosowanie marketingu szeptanego nadal nie wyszło z mody, jednakże zmieniło kształt. Obecnie szeptanki praktykowane są na forach internetowych, na których Użytkownicy dokonują zapytań o dany produkt, czy usługę. Zakładane są w skali masowej fake konta, które dodają fikcyjne (zazwyczaj tylko pozytywne) opinie na temat marki, chcą pozyskać jak najwięcej nowych Klientów i rozkręcić sprzedaż. Wprawne oko marketingowca wychwyci od razu, że dana opinia to ściema, jednakże nie każdemu Internaucie się to uda. A jak wiemy – mnóstwo pozytywnych opinii o kiepskim jakościowo produkcie wróży albo bana, albo kryzys 😉

Lepiej spójrzcie na dobre praktyki, a piszemy o nich tu.

Lojalność!

Jeśli prowadzimy jakąkolwiek działalność w Internecie, stawiajmy na prawdziwe, organiczne opinie, które przyprowadzą nam wielu Klientów, nawet te negatywne, serio – jako marka zawsze możemy objąć swoje stanowisko w tym temacie i rozwiązać problem, przeprosić, dać gratis, czy rabat 😉 Ale przede wszystkim, skupmy się na tym, by zbudować wśród naszych fanów, klientów, czy followersów – relację. Niech będzie trwała, niech nasza marka pojawia się w głowach naszych klientów od razu, jako pierwsza myśl w momencie zdefiniowania danej potrzeby, niech ta więź będzie lojalna. Zarówno w jedną, jak i w drugą stronę. Dbajmy o naszych Klientów, nie pozwalajmy im odejść do konkurencji, stwórzmy Ambasadorów marki (przeczytasz o nich więcej tutaj), słuchajmy i czytajmy ich opinie, jeśli są negatywne, zmieńmy coś w swojej działalności. Kierujmy się starym, dobrym: Klient ma zawsze rację – wówczas sukces jest gwarantowany 😉

Wiemy co piszemy, bo już wcześniej pisaliśmy o tym tu.

A na deser: CX

Zastanawiacie się, jak to wszystko zrobić? Jak wyprzedzić fakty? Jak myśleć jako Klient? Nic prostszego! Na pomoc przychodzi Wam: Customer Experience – czyli CX. To już dalszy etap drogi, która jest istotna dla serwisów internetowych oferujących produkty lub usługi. To właśnie na bazie Customer Experience, czyli doświadczeń Klienta, w trakcie podejmowania interakcji z marką projektuje się najlepsze rozwiązania prowadzące do zakupu. Interakcja pomiędzy Klientem, a firmą może przebiegać w formie trzech metod: poprzez drogę, którą przebywa Klient, punkty styku z marką oraz rzeczywistość, na którą natrafia Klient. 

Te wszystkie drogi zmierzycie za pomocą odpowiednich narzędzi, a dalej rozwiązania nasuną się same 😊 Jeśli szukacie pomocy przy UX, Customer Journey czy CX – wiecie, gdzie nas znaleźć: brief@skivak.pl 😉